Walang pagkuha sa paligid nito: May isang tao sa iyong koponan na naka-screw up. Marahil si Nicole ay hindi nakakuha ng pagsusumite ng pagsasalita sa oras, o mga panayam na nai-book sa Rob (na ginagawang masama ang tingin ng kliyente), o hindi nakuha ni Jessie ang pag-sign-off na kinakailangan upang ilipat ang isang proyekto pasulong.
Anuman ang nangyari, at kung sino ang may kasalanan, mahuhuli kang maghatid ng isang proyekto o hindi ito lalabas tulad ng inaasahan. Ngayon kailangan mong basagin ito sa iyong kliyente - at makitungo sa kanilang (ganap na makatwiran!) Pagkabigo.
Paano mo gagawing tama ang mga bagay at mapanatili pa rin ang isang magandang relasyon sa iyong kliyente? Narito ang dapat mong malaman.
Huwag Itapon ang Iyong Mga Miyembro ng Team sa ilalim ng Bus
Nakatutukso sa sandaling ito na simpleng sabihin, “Ngunit hindi ako kasalanan! Si Jared ay ang nakalimutan na ipadala ang ulat! "
Ngunit ang pagturo ng mga daliri o sinisisi ang isa pang kasamahan para sa paggulo ay hindi mai-save ang iyong relasyon sa kliyente. Sa katunayan, maaari itong magkaroon ng kabaligtaran na epekto. Ipapalagay ng kliyente na mayroong isang bagay na nasira sa iyong koponan at mawalan ng tiwala. Kung hindi mo mapamamahalaan ang mga panloob na ugnayan, hindi ito maayos para sa iyong relasyon sa kanila. Natapos ka na ba sa bahay ng isang kaibigan at ang mag-asawa ay nagbubutas sa buong oras? Ito ay hindi isang komportableng sitwasyon, at malamang na hindi mo tatanggapin ang susunod na imbitasyon sa hapunan.
Sa halip, tingnan ito bilang isang pagkakataon upang mapalalim ang tiwala ng iyong kliyente sa iyo sa pamamagitan ng pagpapakita kung paano ka at ang iyong koponan ay nagtutulungan upang maging matagumpay, kahit na sa harap ng kahirapan.
Gayundin, huwag kalimutan ang panonood ng iyong koponan kung paano mo ito pinangangasiwaan - ang pagtatanghal ng isang nagkakaisang prente na nagpapaalam sa iyong mga kasamahan sa koponan na mayroon kang kanilang mga likod kahit anuman, at magkakaroon ka ng kapalit.
Direktang Kilalanin ang Suliranin o Pagkamali
Sa pagtatapos ng araw ay nais ng kliyente na marinig at maunawaan. Kaya makinig sa kanila at sa kanilang mga pagkabigo at kilalanin at makiramay sa kanilang nararamdaman. Makipag-usap sa nangyari - dapat maging malinaw ka sa kanila - ngunit panatilihin itong hindi malinaw. Kailangan lang nilang malaman kung paano sila maaapektuhan, hindi lahat ng mga detalye ng eksaktong eksaktong mali sa loob. Binuksan lamang nito ang pintuan para mas maisip pa ang iyong diskarte o koponan.
At, talagang humihingi ng paumanhin sa tamang paraan - na nangangahulugang dapat mong sabihin ang mga salitang "Sorry" at talagang ibig sabihin.
Pagkatapos, nais nilang malaman kung paano maiayos ang isyu, siguraduhing mayroon kang plano sa lugar bago matugunan ang mga ito (higit pa sa ibaba). Ang layunin ng direktang komunikasyon ay upang mabilis at mahusay na makarating sa bahagi kung saan mo ipinapaliwanag kung paano mo gagawin ang mas mahusay at muling pag-instill ng tiwala.
Halika Sa Isang Solusyon
Alam mo kung ano ang agad na nagkamali ng isang pagkakamali? Isang solusyon.
Gumawa ng oras - bago ka makarating sa linya kasama ang kliyente - upang makabuo ng isang maalalahanin na solusyon na maaari talagang ipatupad. Tumanggi sa tukso na itapon ang spaghetti sa dingding o gumawa ng mga pangako na hindi mo maaaring panatilihin.
Bilang karagdagan sa pag-aayos ng tukoy na proyekto sa kamay, marahil maaari kang mag-alok ng isang diskwento sa kliyente o mag-comp ng ilang oras ng proyekto. O, marahil maaari mong gamitin ang paga na ito sa kalsada upang muling estratehiya o i-on ang proyekto sa isang mas mahusay na direksyon. Ilista ang iyong koponan, tagapamahala, o sinumang makakatulong sa iyo na maganap ang solusyon upang matiyak na mayroon ka nang lahat ng iyong mga duck nang magkakasunod kapag nakikipag-usap ka sa kliyente.
Kung ang isang kliyente ay patuloy na bumalik sa kanilang pagkabigo sa pagkakamali, gamitin ang solusyon na ito bilang isang paraan upang makabalik sa isang mas produktibong talakayan. Halimbawa:
Galit na Kliyente: "Ngunit, hindi ko talaga makapaniwala na nangyari ito, hindi ito katanggap-tanggap!"
Ikaw: "Ganap kong naiintindihan ang iyong pagkabigo dahil hindi ko gusto na nangyari rin ito. Ito ang dahilan kung bakit nais kong makabuo ng isang solusyon na nagpapasaya sa iyo at naniniwala ako na ang paggawa ay makakakuha sa amin sa tapos na produkto na kailangan mo. "
Makipag-usap sa Tao (o sa Telepono)
Habang tiyak na mas madaling magawa lamang ng isang email at ipadala ito sa isang galit na kliyente nang hindi kinakailangang harapin ang mga ito head-on, ito ay talagang isang bagay na dapat mong gawin sa telepono o sa opisina ng isang tao. Ang tono at empatiya ay maaaring mawala o mag-skimmed sa isang email. Ang paggawa nito sa pasalita ay isang mahusay din na paraan upang sagutin ang anumang matagal na mga alalahanin sa totoong oras. Hindi, hindi ito magiging isang madaling talakayan, ngunit matutuwa ka na hindi mo itinago sa likod ng isang computer screen at talagang ipinakita sa iyong kliyente ang respeto na nararapat sa kanila.
Kung hindi sila magagamit kaagad, OK na iwan ang mga ito ng isang voicemail na pinipili ang pag-uusap. Subukan ang isang bagay tulad ng:
Hindi Makaka-chat? Magpadala ng isang Nag-iisip Email
Kung ang pakikipag-usap sa iyong kliyente ay live na hindi posible sa ngayon, o nagtatrabaho ka sa ilalim ng masikip na mga pagpilit sa oras, pinakamahusay na magpadala ng isang masinsin at tapat na email upang ipaalam sa kanila kung ano ang nangyayari. Ito ay maaaring magmukhang isang bagay tulad ng mga sumusunod:
Kumusta,
Muli, hindi ito nangangahulugang nasa malinaw ka na huwag makipag-usap nang personal o sa telepono - asahan na kailangan mong mag-follow up at hawakan ang kanilang reaksyon nang pasalita. Nagsasalita kung saan …
Sundin Up
Ngayon ay kailangan mong maihatid sa kung ano ang ipinangako mo, at bigyan din ang iyong kliyente ng kaunting pansin na may mahusay na pakikipag-usap nang lumaon.
Siguraduhin na sinusubaybayan mo ang kliyente sa telepono o sa pamamagitan ng email sa buong paglipat upang ipaalam sa kanila kung saan ka nakatayo at muling napatunayan na ang mga ito ay priyoridad. Mag-alok ng mga pagkakataon para sa kanila na magtanong o magbigay ng input, at pasalamatan sila sa kanilang pasensya.
Gusto mo ring mag-follow up sa iyong koponan. Ang isang bumagsak na bola ay isang pagkakataon sa pag-aaral. Paano mo sinusuportahan ang mga miyembro ng iyong koponan upang hindi na ito nangyari ulit? Paano magkakasamang magtulungan ang iyong koponan? Maging isang pagkakataon upang lumikha ng isang pag-uusap sa paligid kung paano mapagbuti kung paano gumagana o makitungo ang iyong koponan sa mga sitwasyong ito.
Sa huli, nangyayari ang mga pagkakamali. Habang hindi nila maaaring maging masaya upang makitungo, makipag-usap nang direkta, responsibilidad, at pag-aayos ng mga solusyon ay makakatulong sa iyo na gumawa ng mga amends nang hindi itinapon ang sinuman sa ilalim ng bus - o pagkawala ng isang mahalagang kliyente.
