Inaasahan ng iyong kliyente ang isang bagay na kasama sa kanilang kontrata at kailangan mong ipaliwanag kung bakit hindi mo maihatid ito. O kaya, ang iyong koponan ay nasa likod ng pagbuo ng isang bagong tampok na ipinangako at kailangan mong basagin ang balita na hindi ito magiging handa sa oras. O, ang iyong dating katrabaho ay nangangako ng isang nakakabaliw na deal ng pag-renew na off-the-wall lamang.
Ang mga nakakalito na bagay, sigurado. Ngunit huwag mag-stress! Ito ay normal na dapat ayusin ang timeline o inaasahan ng isang kliyente, at kung gagawin mo ito ng tama, maaari itong talagang gawin ang iyong relasyon na mas malakas.
Narito ang pinakamahusay na paraan upang hawakan ang pag-backtrack sa isang pangako.
1. Alamin kung Ano ang Kailangang Mali
Ang unang bagay na kailangan mong gawin ay alamin kung paano naganap ang pangakong ito. Bumalik sa pamamagitan ng mga lumang emails o makipag-usap sa sinumang nagtrabaho sa kliyente bago mo makita kung (at kung gayon, kailan) ang pag-asang iyon ay itinakda at kung sino ang itinakda ng.
Kung may kasamang kontrata, pag-isipan kung dapat kang mag-loop sa iyong ligal na pangkat.
At sa wakas, tingnan kung kumuha ka ng anumang mga tala (o ginawa ng isang tao) sa orihinal na mga layunin ng kliyente. Bakit sila nagsimulang magtrabaho sa una?
2. Mga Palitang Pananaliksik
Halika sa pag-uusap na inihanda. Ano ang iba pang mga benepisyo na maaari mong ihandog sa kanila? Isang diskwento? Pag-access sa iba pang mga bahagi ng iyong platform? Tingnan kung ang iyong koponan ng produkto ay may mga ideya para sa mabilis na mga bagay na maaari mong makuha.
3. Mag-set up ng isang Tawag
Ang susunod na hakbang ay upang mag-set up ng isang tawag sa iyong kliyente. Alam ko, mas madaling ipadala ang email, ngunit mas mahirap ipakahulugan. Ang isang tao ay mas malamang na sumigaw sa telepono kaysa sila ay magpadala ng isang bastos na mensahe, lalo na kapag narinig nila ang iyong tinig at inaalala mong ikaw ay isang tao sa kabilang dulo ng palitan na ito.
Maaari mong simulan ang pag-uusap sa template ng email na ito:
4. Kumuha ng Telepono
Ang susi sa pag-uusap na ito ay ang maging mahabagin at mapagpasensya. Ipaliwanag sa kanila ang kanilang panig ng kwento at ipakita na namuhunan ka sa kanilang mga alalahanin sa pamamagitan ng tunay na pakikinig at paggamit ng mga sumusunod na parirala:
- "Naiintindihan kita…"
- "Kinikilala ko …"
- "Nakikita ko ang iyong punto …"
Kung ang pagkakamali ay iyong kasalanan, humingi ng tawad (tunay na). Kung ipinangako ito mula sa ibang tao sa iyong koponan, humingi ng paumanhin, ngunit huwag mo silang itapon sa ilalim ng bus. Sa pagtatapos ng araw, ang iyong kliyente ay nagtatrabaho sa iyong kumpanya, hindi lamang sa iyo. Kapag isinisi mo ang ibang kasamahan, nagpapadala ito ng senyas na hindi mapagkakatiwalaan ng iyong samahan. Sa halip, tiyakin sa kanila na lahat kayo ay nagtutulungan upang gawing tama ang mga bagay.
Sa wakas, huwag magpanggap na ang pangako ay hindi umiiral sa unang lugar o ilagay ang sisihin sa kliyente. Kahit na ito ay isang simpleng maling pagkakamali, kilalanin na at gawin ang responsibilidad - huwag gumastos ng iyong oras sa pagturo ng mga daliri.
5. Alok ang Iyong Alternatibong Solusyon
Oras na ilagay ang lahat ng pre-work na gagamitin at ipakita na aktibong nagtrabaho ka upang malutas ang isyu.
Siyempre, kung minsan wala lamang nasasalat na maibibigay mo sa kanila sa sandaling iyon. Kung ganoon ang kaso, balikan ang kanilang mga layunin at alamin kung paano mo matutulungan silang maabot ang mga ito sa ibang mga paraan.
Halimbawa:
Naiintindihan ko ang iyong layunin ay. Hindi namin masiguro ito, dahil sa kasamaang palad hindi ito ang ginagamit ng aming produkto. Gayunpaman, masaya kaming makatrabaho ka.
Gawing Malinaw na Ikaw ang Kasosyo ng Client
Sa buong diskusyon na ito, mahalaga na maging tagapagtaguyod ng iyong kliyente kapwa sa loob at panlabas. Ipakita sa kanila na nagsusumikap ka upang makahanap ng isang solusyon, at titiyakin mo sila na hindi mo lamang sineseryoso ang kanilang mga layunin, ngunit handa kang pumunta sa labis na milya upang masiyahan ang iyong mga kliyente.
6. Magtakda ng Malinaw na Patnubay para sa Susunod na Oras
Kapag na-diffuse mo ang bomba, siguraduhin na hindi na ito muling mangyari - alang-alang sa lahat.
Ang pinakamahusay na paraan upang gawin ito ay upang idokumento ang lahat. Pagkatapos magsalita, magpadala ng isang follow-up na email na nagbabalat sa iyong tinalakay at ipaliwanag sa kanila ang anumang nalilito o hindi sigurado. Panatilihin ang isang tumatakbo na folder ng mga email at mga dokumento na mayroon ka sa kanila upang sumangguni sa mga pag-uusap sa hinaharap.
Hindi lamang ito ginagawang mas madali ang pagtugon sa isyu sa sandaling madali, pinapanatili din nito ang iyong kliyente na matapat. Kung sila ay nanumpa sila ay ipinangako ng isang bagay, maaari kang bumalik sa iyong mga tala at makita kung totoo ang totoo.
Pagkatapos nito, gumastos ng oras sa iyong koponan upang malaman kung ano ang nangyari at kung paano maiiwasan itong pasulong. Siguro kailangan mo ng isang pampalamig sa ginagawa mo at hindi nagbibigay ng mga kliyente, o marahil ay kailangan na muling suriin ng iyong koponan kung paano mo ipinakilala ang iyong produkto. Anuman ang napagpasyahan mo, mahalaga na alisin ang ilang aralin mula rito.
