Ang mga posisyon ng suporta sa customer ay karaniwang hindi nasa tuktok ng listahan ng mga pinaka-coveted na tungkulin sa isang kumpanya. Sa isang bagay, ang suporta sa customer ay kung saan ang mga customer ay dumating upang magreklamo (hindi bababa sa halos lahat ng oras). Isa pang hamon: Ito ay nagiging pangkaraniwan para sa inaasahan ng mga mamimili sa paligid ng suporta mula sa mga tao, hindi sa mga computer.
Ang lahat ng mga bagay na ito ay nagdaragdag ng mga kahilingan na inilagay sa maliit at malalaking negosyo na dapat magbigay ng tulong sa kanilang mga gumagamit. Ano ang isang paraan upang mapanatili ang mga kahilingan na iyon? Naniniwala ako na sa pamamagitan ng pagsasanay sa buong kawani upang mahawakan ang suporta sa customer - lahat ng tao mula sa receptionist hanggang sa CEO. Ngunit ang mga benepisyo ng iyong buong kawani na bihasa sa suporta sa customer ay higit pa sa pagtugon sa mga kahilingan. Kapag ang lahat ay sumusuporta sa customer, mayroong isang pangkalahatang saloobin na nagpapabuti sa kultura ng negosyo.
Narito ang anim na pakinabang sa pagkakaroon ng iyong buong koponan na sinanay sa suporta ng customer.
1. Sinuman Maaaring Tumalon at Tumulong
Sa aming mga tanggapan, mayroon kaming dalawang kawani na nakatuon sa suporta sa customer (ang pagkakaroon ng isang dedikadong tauhan ng suporta ay kritikal sa anumang negosyo). Gayunpaman, dahil sa hinihiling ng paikot na koponan ng aming suporta sa koponan - o sa iyo - ay maaaring hindi magtrabaho o masobra sa anumang naibigay na punto. Ang mga tao ay nagkakasakit, kumuha ng mga bakasyon, nahuli sa mga kritikal o sensitibo sa oras na proyekto, at iba pa. At kapag nangyari iyon, ang pagkakaroon ng isang buong koponan na maaaring mag-hakbang sa anumang oras ay makakatulong na mapasaya ang mga customer.
Sa kabutihang palad, bilang karagdagan sa aming dalawang miyembro ng koponan ng suporta, ang alinman sa aking iba pang 15 mga kawani ng kawani ay maaaring sumagot ng mga suporta sa tiket na nakadirekta patungo sa kanilang lugar ng kadalubhasaan. At kapag ang mga kawani ng suporta sa customer ay may ilang mga downtime, nagsusumikap sila sa iba pang mga gawain na interesado sa kanila. Mabuti para sa kanila na malaman na kung nakakaranas sila ng isang mataas na dami ng mga kahilingan sa suporta maaari silang maglagay ng isang SOS sa opisina upang matulungan.
Matuto nang higit pa tungkol sa isang karera sa serbisyo sa customer!
2. Lahat Ay Nagiging Magkakakilala ng mga Tagumpay at Mga Pagkukulang ng Kumpanya
Ang mga tao ay gumagamit ng suporta sa customer upang purihin o magreklamo tungkol sa mga serbisyo. At kahit na ang mga reklamo ay maaaring nakakapagod upang makitungo, sila ay isang form ng feedback. Kung maraming tao ang nagrereklamo tungkol sa isang tiyak na isyu, alam mo na ito ay isang lugar na dapat mong pansinin. Ito ay isang kadahilanan na ang pagkakaroon ng mas mataas na mga kasangkot sa suporta sa customer ay maaaring makinabang sa anumang kumpanya. Kung ang CEO ay aktibong nakikinig sa mga reklamo ng customer, ang mga proyekto ay maaaring mas ma-prioritize.
Hindi lamang ito pumunta para sa mga reklamo. Sa pang-araw-araw na batayan, ang karamihan sa mga empleyado ay hindi nakikitungo sa feedback ng customer. Ngunit kapwa kapuri-puri at pagpuna ay kapaki-pakinabang para marinig ng lahat sa tanggapan. Kapag ang buong koponan ay may kamalayan sa kung ano ang nagpapasaya sa mga kostumer at masaya, mas madaling maunawaan at magtrabaho patungo sa mga layunin ng kumpanya.
3. Alamin ng Mga empleyado Tungkol sa Produkto
Ang landas sa matagumpay na mga produkto ay nakasalalay sa pagkakaroon ng isang koponan na lubos na naiintindihan ang mga ins at outs at mga tampok at benepisyo ng produktong iyon. Kung mayroon kang isang koponan na binubuo ng mga taong may iba't ibang mga kasanayan - mga manunulat, designer, developer, sales people, at mga tagapamahala ng proyekto - alam ang lahat ng ito ay maaaring hindi mahuhulog sa ilalim ng paglalarawan sa trabaho ng bawat tao.
Ang pakikilahok sa suporta sa customer ay isang mahusay na paraan upang malaman ang isang produkto, lalo na isang tech product o software program. Makikita mo ang mga pakinabang ng edukasyon na ito sa ibang mga lugar. Halimbawa, ang aming koponan sa social media ay nakikilahok sa suporta ng customer, na tumutulong sa kanila na maunawaan kung paano gamitin ang platform. Kapag may nagtanong isang katanungan sa Facebook o Twitter, kung ang solusyon ay simple, ang aking koponan ay maaaring tumugon kaagad nang hindi kinakailangang magpadala ng mga tao sa pamamagitan ng suporta sa customer. Ang isang pinag-aralan na koponan ay maaaring tumagal ng ilan sa init ng iyong koponan sa suporta sa customer paminsan-minsan.
4. Ang mga empleyado Kumuha ng Cross-Training
Alam nating lahat na sa isang maliit na negosyo ang bawat tao ay nagsusuot ng maraming mga sumbrero. Karaniwan para sa mga kagawaran na overlap at posisyon upang baguhin. Ang pagkakaroon ng iyong buong koponan ay nagsanay sa mga pwersa ng suporta sa customer na cross-training upang ang lahat ay pamilyar sa iba't ibang panig ng kumpanya.
Bakit ito mahalaga? Dahil kapag ang iyong koponan sa engineering ay pamilyar sa diskarte sa nilalaman at ang iyong pampublikong relasyon sa tao ay may kamalayan ng mga bagong tampok, ginagawang mas madali para sa mga tao mula sa iba't ibang mga kagawaran na makipagtulungan. At ang pakikipagtulungan ay nagbibigay-daan sa mga empleyado na matuto ng mga bagong kasanayan, na tumutulong sa kanila na lumago nang higit sa kung ano ang kanilang orihinal na inuupahan. Ang paghikayat sa mga tao na malaman ang tungkol sa iba pang mga aspeto ng kumpanya ay nagpapasaya sa kanila para sa pagkakataon na mapalawak ang kanilang mga kasanayan.
Suriin ang mga bukas na posisyon ng serbisyo ng customer!
5. Ang Iyong Kumpanya ay Marami pang Kredibilidad
Kapag nakita ng iyong mga customer ang isang tugon mula sa CEO o direktor ng isang departamento, nararamdaman nila ang "pinakamahalagang" mga tao sa kumpanya na nakikinig. Sa katunayan, ito ang naging pinaka-kapaki-pakinabang na bahagi ng pagsasanay sa aking buong kawani sa suporta ng customer. Paminsan-minsan, ang isang "hinihingi" na gumagamit ay nagpapadala sa isang suportang tiket, iginiit na isang "superbisor" ang sumagot sa tiket. Personal kong tumugon sa mga tiket araw-araw at nakatanggap ako ng maraming mga tugon ng sorpresa at pagpapahalaga na talagang nakikinig ako.
Bilang karagdagan, pinahahalagahan ng mga kliyente na alam na ang kanilang mga kahilingan ay tinutugunan ng mga tao - isang mahalagang pagkakaiba sa mga araw na ito ng awtomatikong suporta sa customer. Halimbawa, kapag ang mga gumagamit ay nagsumite ng isang pagtatanong sa suporta tungkol sa isang tukoy na paksa at ipinapaalam sa koponan ng suporta na ipinapasa sila sa ibang miyembro ng koponan na may kadalubhasaan sa lugar na iyon, pinahahalagahan nila ito. Mag-isip tungkol sa kapag tumawag ka ng isang tindahan ng hardware, sa paghahanap ng isang tiyak na bahagi para sa iyong sistema ng patubig. Mas tiwala ka sa sinabi nila, "Hayaan mong ilipat ako sa Sam sa aming kagawaran ng pagtutubero na maaaring suriin ang mga istante para sa iyo, " sa halip na, "Ipinapakita ng aming system na mayroon kaming mga stock, ngunit hindi ko talaga nakikita sila."
6. Marami pang Paggalang sa Mga empleyado sa Antas ng Senior
Sa aking karanasan, ang mga empleyado ng junior ay may higit na paggalang sa mga nakaranas na lalaki kung handa silang mag-hakbang sa suporta ng customer. Dahil ang koponan ng suporta sa customer ay kung minsan ang "ilalim" ng chain ng pagkain sa opisina, ang pagkakaroon ng isang CEO at mas mataas na handang sumagot ng mga suportang suporta o tumugon sa mga reklamo ng customer sa Facebook ay nagpapakita ng natitirang bahagi ng tanggapan na walang masyadong mahusay upang alagaan ang mga customer.
Palagi akong naniniwala sa pagkakaroon ng aking buong kawani na sinanay sa suporta sa customer (hinihiling ko ring magsimula ang lahat ng mga empleyado sa suporta ng customer sa loob ng ilang linggo bago sumisid sa kanilang aktwal na posisyon), at nakita ng aking kumpanya ang lahat ng mga resulta mula noong binuksan namin ang aming mga pinto tatlong taon na ang nakalilipas. Tumutulong ito sa kanila na makilala ang software at ang aming mga customer, at naniniwala ako na nakatulong ito sa aming kumpanya na mapanatili ang isang 98% na rate ng kasiyahan ng customer bawat taon.
Sanayin mo ba ang iyong buong kawani sa suporta sa customer? Interesado akong marinig kung paano ito nagtrabaho (o wala) para sa iyong negosyo.
