Hindi ako eksaktong isang tao. O, sa halip, hindi ako eksaktong isang taong galit.
Ngunit sa aking trabaho sa isang kagawaran ng suporta sa teknikal, kailangan kong makipag-usap sa mga hindi nasiyahan na mga customer nang medyo madalas. At sa simula, ang aking mga pag-uusap ay karaniwang tunog ng ganito:
Hindi ako makakakuha ng isang salita sa edg Ingon. Ang aking mga customer ay walang humpay, nag-atubili ako, at bilang isang resulta, kadalasan ay hindi ko talaga kayang malutas ang problema - sa kalaunan, mauubusan lang sila ng singaw at mag-hang up, bumalik lamang sa paglaon (at may paghihiganti) .
Pagkatapos, isang bagong empleyado, si Dean, ay nakasakay. Nakaupo siya sa cattycorner sa akin, kaya't napapakinggan ko ang kanyang mga pag-uusap sa telepono - at agad kong nakilala ang kadalian na mayroon siya nang makitungo sa mga nagagalit na kliyente. Hindi niya kailanman nawala ang kanyang cool, bahagya na kailangang ilipat ang tawag sa aming boss, at sa paanuman, hindi kailanman hayaan ang galit na kliyente na makaapekto sa kanyang mabuting kalooban. Sa katunayan, ang pamamahala ay nagsimulang magtiwala sa kanya sa pinakamahirap na pakikipag-ugnayan sa customer, dahil alam na maaari niyang mahawakan ang pinakamasama sa pinakamasama.
Nagpatuloy ako sa pakikinig at madalas na nagkomento sa kanyang kakayahan na kalmado kahit ang pinakapangit na mga kliyente. Ibinahagi niya ang ilang mga tip na nakatulong sa akin na matutong makinig ng mas mahusay, mas kaunti, at ibitin ang telepono ng isang pakiramdam na nagawa - sa halip na isang kakatakot sa paghihintay para sa hindi maiiwasang pag-callback ng kliyente. Narito ang itinuro niya sa akin.
1. May Kapangyarihan sa isang Pangalan
Ang isa sa mga unang bagay na napansin ko tungkol sa mga pag-uusap ni Dean ay kung gaano karaming beses na na-interject niya ang pangalan ng tumatawag sa pag-uusap. Kung nakikinig ka, sa palagay mo ay kilala niya ang kliyente ng maraming taon:
Nang tinanong ko siya tungkol dito, mabilis niyang napansin kung gaano kalakas ang pagpapatuloy ng paggamit ng pangalan ng tumatawag. Ang pagtawag sa iyong kliyente ng "Paumanhin na ma'am, " halimbawa, ay tunog ng mas pormal - at mas gaanong taos-puso - kaysa sa "Pasensya na, Cheryl." Kapag gumagamit ka ng isang pangalan, bigla kang nagsasalita na may isang tunay na tao; isang kliyente na may trabaho at isang buhay at isang lehitimong dahilan sa likod ng kanyang pagkabigo, sa halip na isang faceless na "ma'am."
2. Ngumiti Kapag Nakikipag-usap Ka
Una kong narinig ang piraso ng payo na ito mula sa isang ehekutibo sa aking kumpanya sa panahon ng isang pagpupulong sa buong kamay-at maging matapat, natagpuan ito bilang isang linya ng pag-uudyok sa paningin ng corporate-speak.
Ngunit habang pinapanood ko si Dean na nakikipag-ugnay sa mga customer sa telepono, hindi ko mapigilan na mapansin na ang bahagi ng kanyang mahinahon at palakaibigan na pag-ibig ay tila nagmula sa katotohanan na ngumiti siya nang magsalita. Ganap na kumpleto ang kahulugan: Subukang batiin ang isang nagpapanggap na kliyente tulad ng gusto mo sa telepono - malakas nang malakas - una sa isang ngiti, at pagkatapos ay wala.
Ang pagbibigay ng kaaya-aya na expression kaagad ay tumutulong sa iyong tinig na maihatid ang pagiging kabaitan at pagiging bukas. Ang pagpapanatiling tuwid na mukha, sa kabilang banda, agad na tinanggal ang kabaitan sa iyong tinig. Madali mong maririnig ang higit pa sa isang pilay - na nagpapahiwatig na hindi mo talaga nais na makipag-usap sa taong ito sa ngayon (na, kahit gaano pa totoo ito, hindi kung paano mo nais na maabot).
Marahil ay maramdaman mo ang hangal, at sa mga kaso ng galit na mga kliyente, maaaring kailanganin mong huwad ito - ngunit ang pagpilit ng isang ngiti ay nakakagawa ng mga kababalaghan pagdating sa pagpapatahimik ng isang tao.
3. Kumonekta Sa Iyong Madla
Sa tuwing naghahanda ka para sa isang pagtatanghal, madalas kang bibigyan ng payo na "alamin mo ang iyong madla." Ang paglalahad ng impormasyon sa C-suite sa iyong kumpanya, halimbawa, ay magtatampok ng malaking diskarte sa larawan - ngunit ipinapaliwanag ang parehong impormasyon sa iyong ang mga katrabaho ay tututuon sa pang-araw-araw na epekto nito.
Sa parehong paraan, binuo ni Dean ang isang partikular na kakayahan upang masukat ang kanyang madla sa telepono at alamin kung eksakto kung paano kumonekta sa kanya. Ang New Yorkers, minsan niyang ipinaliwanag, ay nais na diretso sa puntong iyon. Ang mga Southerners, sa kabilang banda, ay madalas na nais na makipagpalitan ng mga kasiyahan at chit-chat nang kaunti bago matugunan ang isyu.
Gayunman, maliban sa mga personalidad ng heograpiya, tungkol sa pagpili ng tono, kaalaman, at pagkatao ng taong kausap. Ang ilang mga customer ay may mataas na kaalaman sa teknikal; ang ilan ay nangangailangan ng mga paliwanag na mataas na antas. Ang ilan ay nangangailangan ng labis na katiyakan na ang mga bagay ay magiging OK; ang iba ay ayaw mag-aksaya ng oras maliban kung maaari kang mag-alok ng solusyon sa lugar.
Ang ganitong uri ng salamin ay makakatulong sa iyo na kumonekta nang mas mahusay sa iyong mga kliyente; mas madarama nila ang tunay mong maunawaan kung ano ang kanilang sinasabi - at makakatulong ito sa kanila na maging mas bukas sa iyong tulong.
4. Pindutin ang pindutan ng I-mute Button
Paminsan-minsan ay makikita ko si Dean na nakasandal sa kanyang upuan na may hitsura ng nilalaman sa kanyang mukha, ganap na nakakarelaks. "Dean, " sasabihin ko, paulit-ulit ang kanyang pangalan nang ilang beses upang makuha ang kanyang atensyon, iniisip niya na nilalabanan o pinalampas. Titingnan niya ako at ako, ituro sa headset, at tahimik na bibig, "Sa telepono!"
Sa una, ipinapalagay ko na dapat na hawakan siya, nakikinig sa musika ng elevator sa kabilang dulo. (Bakit pa siya maghanap nang madali?) Ngunit nang mailagay niya ang telepono, lumingon siya sa akin, nabunggo, at inamin, "Kumuha lang ako ng isang pandiwa."
Sa kabaligtaran ng pag-uugali tulad ng karaniwang mayroon ako kapag natatanggap na ang pagtatapos ng naturang pang-aabuso (ibig sabihin, tense, kilay na furrowed, at isang rebuttal sa dulo ng aking dila), hindi ko maisip kung paano ito ginawa ni Dean at pinananatili ang kanyang pagkaunawa. Ang susi, sinabi niya sa akin, ay hayaan lamang niyang ma-vent ang kliyente. Ibinagsak niya ang kanyang pagtatapos ng telepono sa pipi (upang hindi marinig ng kliyente ang ingay sa background sa aming tanggapan) at makinig lamang. Hindi niya subukang mag-interject sa isang solusyon o makagambala sa paglilinaw ng mga tanong.
Kadalasan, ang mga kliyente ay naghahanap upang palabasin ang kanilang pagkabigo. Ito ay hindi eksaktong masaya na napapailalim dito; ngunit bahagi ito ng trabaho. Ngunit ang pagbibigay ng kliyente nang buong lakas sa pag-uusap sa mga unang ilang minuto ay tumutulong sa kanya na mawala ang mga pagkabigo, sumabog ang ilang singaw, at sa kalaunan, makapag-focus sa pagkuha sa isang resolusyon.
Ang pakikipag-usap sa isang hindi nasisiyahan na kliyente ay hindi magiging madali, ngunit sa pamamagitan ng paggamit ng mga pamamaraan na ito upang mapagaan ang iyong mga customer at ipakita sa kanila na nais mong tulungan, makarating ka sa isang resolusyon nang mas mabilis.
