Kung nagpapatakbo ka ng isang negosyo, marahil ay natutunan mo - ang mahirap na paraan - na ang impiyerno ay walang galit na galit tulad ng isang galit na customer.
Maaaring nakita mo rin ang mga tao na lampas sa iyong base ng customer na lumabas sa gawaing kahoy sa publiko (at agresibo!) Na umaatake sa iyong tatak - kung tungkol ba ito sa iyong modelo ng negosyo, ang iyong pinakabagong kampanya ng ad, o ang larawan mo ay umiinom ng isang baso ng alak na may isang tao nagnakaw mula sa iyong personal na pahina sa Facebook.
Sa kasamaang palad, ang pagtaas ng internet at social media ay nagbigay sa bawat isa ng isang platform upang maihatid ang kanilang mga gripe, at bilang isang may-ari ng negosyo, malamang na magtatapos ka sa pagtanggap ng pagtatapos ng negatibiti na iyon sa isang punto.
Ito ay hindi kasiya-at mahirap malaman kung paano mag-navigate sa bawat jab. Hindi mo ba ito pinansin? Tumugon ka ba? Kung tutugon ka, ano ang sasabihin mo? Dito, bibigyan ka namin ng ilang mga bagay upang isipin ang tungkol sa susunod na tinititigan mo ang isang puna o tweet ng bastos na Facebook. (Hint: Ang lumang panuntunan na "pumatay 'ng kabaitan ay naaangkop pa rin.)
Dapat ba akong tumugon?
Sa isang salita, oo. Maaaring gusto mong mag-crawl sa isang butas at mawala, ngunit hindi papansin ang mga komento ay hindi mawala sa kanila. Tandaan: Ang iyong layunin ay upang ipakita ang iyong kumpanya na maging malinaw, bukas, at malapitan. Na nangangahulugang kailangan mong panatilihing bukas ang dayalogo na dayalogo sa iyong mga customer, kahit na sila ay, mas, mas mababa sa magalang.
Nais mo ring tumugon nang mabilis, dahil ang mga kumpanya ay madalas na hinuhusgahan sa kagyat na kung saan nakayanan nila ang isang reklamo. Siguraduhing sinusubaybayan ng isang tao ang iyong mga social platform, mga inbox ng serbisyo sa customer, at blog ng kumpanya sa buong araw, upang mabilis kang makatugon kapag kinakailangan.
Kaya, paano, eksaktong, dapat ba akong tumugon?
Palaging tumugon sa parehong platform na natanggap mo ang reklamo. Kung may nag-tweet na kakaiba ang iyong pangalan ng tatak, ang pag-post ng isang mensahe sa Facebook na nagpapaliwanag ng pinagmulan ng pangalan ay hindi magiging epektibo. Gayunpaman, kung ito ay isang isyu na sa palagay mo ay nangangailangan ng mas personal na pansin - tulad ng isang galit na customer na nais mong magpadala ng 15% na diskwento upang - anyayahan ang taong magsalita nang offline.
Ang isa pang pagpipilian: Kung mayroon kang isang departamento ng serbisyo sa customer, isaalang-alang ang pag-alok ng isa sa iyong mga social platform sa ganyan-tulad ng GM kasama si @gmcustomersvc at UPS kasama ang @upshelp. Papayagan ka nitong madaling ituro ang mga tao sa isang lugar kung saan maaari nilang mai-log ang kanilang mga reklamo habang ipinapakita, sa totoong oras, ang paraan ng iyong tatak na mahusay na hawakan ang kanilang mga isyu.
Sige. Ngayon, ano ang dapat kong sabihin?
Bago ka makagawa ng iyong tugon, isaalang-alang kung saan nagmula ang komento. Ito ba ay isang lehitimong reklamo ng kostumer - o isang jab lamang mula sa isang tao na isang taong masungit? Ang diskarte ng iyong tugon ay dapat na magkakaiba para sa dalawa.
Una, ang dating: Kung wala ka na ng isang dokumento sa pagmemensahe para sa mga reklamo ng customer, ngayon na ang oras upang mag-draft ng isa. Isipin kung ano ang sasabihin mo kung natagpuan ng isang customer ang isang hindi kasiya-siyang produkto, nagkaroon ng masamang karanasan sa isa sa iyong mga tindahan, o hindi nakatanggap ng sagot sa isang katanungan na isinumite niya sa iyong help desk, at mga karapat-dapat na tugon para sa bawat isa . Sa isip, ang iyong tugon ay dapat mag-alok ng paliwanag o isang solusyon sa isyu at, kung naaangkop, isang paraan para direktang makipag-ugnay sa iyo ang customer.
Ang iyong pagmemensahe ay dapat maging tunay, maigsi, at naaayon sa paraang pinag-uusapan mo tungkol sa iyong tatak. Ngunit kahit ano pa man, huwag kalimutang maging tao. Kung nakita mo ang dalawang sagot na ito sa isang negatibong komento na nag-pop up sa blog ng isang kumpanya, na sa palagay mo ay mas mahusay na hawakan ang sitwasyon?
Eksakto.
Para sa mga jerks out doon, ipaalam sa kanila na ang kanilang tinig ay narinig at iwanan ito sa iyon. Kung mayroon kang isang paglaho, impormal na boses ng tatak, tulad ng Warby Parker, maaari mong epektibong gumawa ng isang biro tungkol dito. Kung ang iyong tatak ay mas seryoso, sabihin mong pinahahalagahan mo ang puna at palaging naghahanap ng mga paraan upang mapabuti.
Kung ang isang tao ay nag-iiwan ng isang tunay na nakagagalit na puna (at hahayaan kitang magpasya ang kahulugan ng "nakakahilo"), hindi ka lamang may karapatang huwag pansinin ito, mayroon kang karapatang tanggalin ito.
Sinabi iyon, maliban kung may nai-post ng isang bagay na talagang nakasisindak, nais mong mag-anyaya sa mga tao na magkaroon ng isang bukas na diyalogo sa iyong platform. Kung sinisimulan mong tanggalin ang bawat negatibong komento na lilitaw, sisimulan ng iyong komunidad ang iyong kredensyal. At ang mas masahol pa sa iyong reputasyon kaysa sa mga komento na tinanggal mo lang.
Sa karamihan ng mga kaso, ang pakikipag-ugnay sa hindi maligayang poster ay dapat maibsan ang isyu. Ngunit kung nahanap mo ang pag-uusap na patuloy o nakakakuha ng mas agresibo, gamitin ang iyong pinakamahusay na paghuhusga. At tandaan na ang anumang nangyayari sa iyong mga pampublikong platform ay kumpay para sa pansin ng media, kaya isipin bago ka mag-post.
Ngunit hindi nangangahulugang kailangan mong maging mainip! Tanungin lamang si @TacoBell at @OldSpice:
