Kung nangangaso ka para sa isang mainit na bagong trabaho, marahil ay napansin mo na maraming mga kumpanya ang naghahanap para sa isang tao na pangasiwaan ang kanilang pagkakaroon ng social media (tingnan ang mga post sa trabaho sa ibaba!). Ang mga taong ito ay tinawag na Community Managers (o Social Media Managers), at ang kanilang trabaho, bukod sa iba pang mga bagay, ay upang pamahalaan ang account sa Twitter ng kumpanya.
Siguro hindi ka opisyal na isang Tagapamahala ng Komunidad, ngunit kung ikaw ay kasali sa marketing, komunikasyon, o serbisyo sa customer - malamang ay makakahanap ka ng pag-tweet bilang isang linya sa iyong paglalarawan sa trabaho bago masyadong mahaba.
Ngunit kahit na nag-hang out ka sa Twitterverse nang maraming taon, kapag ito ay iyong trabaho, mahalagang malaman na ang pag-tweet para sa iyong kumpanya ay hindi katulad ng pag-tweet para sa iyong sarili. Sa katunayan, ang isang buong bagong hanay ng mga patakaran ay nalalapat. Upang makapagsimula ka, narito ang isang rundown ng mga pangunahing kaalaman sa corporate Twitter.
1. Huwag kailanman Sasabihin "Ako"
Kapag nag-tweet ka sa ngalan ng iyong kumpanya, kinakatawan mo ang isang tatak, hindi ang iyong sarili. Sa lawak na ang tatak ay may sariling pagkatao at boses, dapat mong isama ang istilo na iyon sa iyong mga tweet, ngunit mag-ingat sa paggawa ng account ng iyong kumpanya ng isang pagpapalawig ng iyong personal na pagkakaroon ng online.
Ang pinakamahusay na paraan upang mapanatili ang isang boses ng tatak kaysa sa iyong sarili ay upang maiwasan ang unang tao na isahan (ako, ako, aking) at manatili sa unang tao na plural (kami, kami, ang). Bakit mas gusto ng hari na "tayo"? Anumang oras na gumamit ka ng "I" sa isang tweet, hindi maiwasang maisip ng iyong mga tagasunod ang tungkol sa taong nasa likod ng mga tweet (narito ang isang kamakailang halimbawa mula sa Starbucks), na maaaring maging isang nakagambala na karanasan. Ang mga taong nais makipag-ugnay sa kanilang mga paboritong kumpanya sa online dahil ginagawang mas matalik ang kanilang koneksyon sa tatak. Ngunit sa pamamagitan ng pagpapakita ng iyong sarili bilang isang ahente ng tatak, maaari mong hadlangan ang koneksyon sa pagitan ng iyong tatak at mga tagasunod nito.
2. Magtatag ng isang Hiwalay na Account para sa Suporta
Habang parami nang parami ang mga kumpanya na nag-online, ang Twitter ay nagiging isang kapaki-pakinabang na platform upang malutas ang mga isyu sa serbisyo sa customer. Ang bawat tao'y mula sa mga paliparan hanggang sa mga nagbibigay ng cable sa mga kumpanya ng paghahanda ng buwis ay gumagamit ng Twitter sa bukid at tumugon sa feedback ng customer.
Sa kasamaang palad, ang feedback na iyon ay hindi palaging positibo. Minsan kakailanganin mong magbigay ng suporta sa teknikal, magbigay ng isang tagubilin sa tukoy na suporta sa customer, o humingi ng tawad sa isang masamang karanasan sa serbisyo sa customer. Kung nagtatrabaho ka para sa isang tech na kumpanya at ang iyong pinakabagong paglabas ay may isang bug, maghanda para sa isang abalang araw sa pagtugon sa mga reklamo ng customer.
Ang kagandahan ng Twitter ay ang mga kumpanya ay maaaring tumugon nang direkta sa mga customer sa totoong oras - ngunit ang downside ay na ang lahat ng mga real-time na mga tugon ay makikita sa profile ng iyong kumpanya. At kapag binisita ng mga gumagamit ang pahina ng Twitter ng iyong tatak, hindi mo nais na sila ay batiin ng isang listahan ng mga paghingi ng tawad at mga pagkakamali sa produkto.
Ang solusyon ay simple: Lumikha ng isang hiwalay na account sa Twitter upang tumugon sa mga katanungan ng suporta sa customer o makipag-usap ng mga teknikal na isyu, habang pinapanatili ang pangunahing account ng iyong kumpanya para sa mga anunsyo, pagbabahagi ng nilalaman, at mga retweet ng positibong feedback. Suriin ang mga halimbawang ito ng mga kumpanyang ginagawa nang maayos: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. Mag-iskedyul ng Iyong mga Tweet
Ang isang mahusay na feed sa Twitter ay may isang matatag na stream ng nilalaman sa buong araw at linggo. Ngunit kung nagtatrabaho ka ng 8-to-5 sa San Francisco, ang iyong mga tagasunod sa East Coast ay sinuri ang Twitter sa maraming oras sa oras na makakapagtrabaho ka. Katulad nito, ang isang tagapamahala ng komunidad sa Manhattan ay hindi nais na makaligtaan na makisali sa mga customer ng West Coast, na maghanap para sa kaguluhan sa hapon.
Nangangahulugan ito na hindi nangangahulugang kailangan mong magtrabaho sa buong oras - nangangahulugan ito na kailangan mong malaman upang i-iskedyul ang iyong mga tweet. Ang lahat ng mga pangunahing kliyente sa Twitter (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) ay nagbibigay-daan sa iyo upang mag-iskedyul ng mga tweet na mai-publish sa hinaharap. (Maaari ka ring gumamit ng isang nakapag-iisang produkto tulad ng Twuffer o FutureTweets.) Pumunta pa ng isang hakbang at suriin ang Crowdbooster, na nagbibigay ng ilang mga praktikal na analytics na makakatulong sa iyo na matukoy ang pinakamahusay na mga oras ng araw upang ibahagi ang iyong nilalaman.
4. Alagaan ang mga Influencers
Ang iyong layunin bilang isang tagapamahala ng komunidad para sa isang kumpanya ay dapat na makisali sa lahat ng iyong mga tagasunod, tinutugunan ang mga pangangailangan ng anumang customer na kumontak sa iyo sa Twitter. Ngunit sa makatotohanang, mayroong lamang maraming oras sa araw, at maaaring hindi ka makarating sa lahat. Kaya kung kailangan mong magtakda ng mga priyoridad, tiyaking pinangangalagaan mo ang iyong mga influencer - ang iyong pinaka-aktibo at malawak na konektado na mga gumagamit.
Kung ang iyong kumpanya ay walang panloob na sistema para sa pagsubaybay sa mga customer sa social media, maaari kang sumangguni sa marka ng Klout ng isang gumagamit upang makakuha ng isang magaspang na ideya kung paano maimpluwensyang siya ay online. Ang ilang mga kliyente sa Twitter tulad ng CoTweet ay may mga marka ng Klout na binuo sa dashboard upang madaling makuha ang data na ito habang nakikipag-ugnayan ka sa iba't ibang mga gumagamit.
5. Huwag Tumugon sa mga Haters
Ang Twitter ay isang mahusay na platform upang tumugon sa mga lehitimong isyu sa serbisyo ng customer, ngunit bawat madalas na nakatagpo ka ng isang tao na sadyang bastos lamang. Nang mangyari ito sa akin, humingi ako ng payo mula sa matagumpay na negosyante na nakatagpo ng katulad na bagay sa kanilang mga kumpanya. Ang lahat ng mga ito ay may parehong payo: Kung ang iyong kumpanya ay nakakakuha ng cyber-bullied, huwag makisali sa nakakasakit na gumagamit. Huwag mag-atubiling harangan ang gumagamit o iulat ang pang-aabuso sa Twitter, ngunit huwag sayangin ang iyong oras na nagpaparangal sa online na kawalang-hanggan sa ibang tao na may tugon mula sa isang corporate account. Kalaunan, ang karamihan sa mga haters ay sumuko at umalis.
