Kung ikaw ay sariwa sa labas ng paaralan o isang bihasang beterano ng mundo ng nagtatrabaho, ang pagtanggap ng isang dila na dumadaloy mula sa isang mahirap na kliyente ay hindi madali. At habang ang iyong likas na ugali ay maaaring magtago sa ilalim ng iyong desk upang pato at takpan, sa kalaunan kakailanganin mong harapin ang musika (at ang iyong kliyente), at kakailanganin nito ang ilang multa.
Sa kabutihang palad para sa iyo (at hindi gaanong para sa akin), nagkaroon ako ng aking bahagi ng galit na mga kliyente upang pamahalaan. At sa mga nagdaang taon, pumili ako ng ilang mga kapaki-pakinabang na diskarte upang matulungan ang paglayo sa mga tao sa warpath at patungo sa mas masiglang teritoryo.
Hakbang Paalis Mula sa Email
Kung ikaw ay tulad ng sa akin, ang iyong unang likas na tugon sa pagtugon sa isang nagagalit na kliyente ay maaaring maprotektahan ang iyong sarili mula sa pagkalugi sa pamamagitan ng paggamit ng email bilang isang kalasag. Habang natural lamang ito, ang mga resulta ay maaaring makapinsala. Kapag nakikipag-usap ka sa isang tao, ang iyong pag-agos at tono ng boses ay makakatulong na mapagaan ang kanyang mga ugat - ngunit walang maaaring pumili ng up sa email. Gayundin, hindi mo mapigilan kung paano basahin ng isang tao ang iyong isinulat, kaya ang iyong intensyon ay maaaring makakuha ng ganap na hindi pagkakaunawaan, na itulak ang isang sitwasyon sa mapanganib na teritoryo.
Ang isang perpektong halimbawa nito ay nang magkatugma ako sa isang kliyente sa pamamagitan ng email sa loob ng maraming araw, nang bigla siyang nagpahayag ng pagkabigo sa isang bagay na napag-usapan na namin ng ilang mga email bago. Sa halip na kunin ang telepono at maglakad sa kanya na napag-usapan na namin - sa propesyonal at magalang, syempre - tumugon ako sa pamamagitan ng email. Ngayon, kung ano ang sinabi ko sa pamamagitan ng email at kung ano ang nais kong sabihin sa telepono ay eksaktong pareho, subalit binasa niya ito bilang pagiging curt at condescending. Ano ang mas masahol pa, ipinasa niya ito sa aking boss at direktang nagreklamo sa kanya.
Nagtaas ito ng isa pang mahalagang kadahilanan upang maiwasan ang email kapag humawak ng mga galit na kliyente - hindi mo alam kung ihahatid nila ang iyong mga mensahe, at kung paano isasalin ng mga indibidwal ang pag-uusap. Bottom line, kung kailan posible, magkaroon ng mga mahihirap na pag-uusap na ito sa tao o sa telepono.
Ipaalam sa kanila na Nakikinig ka
Noong una akong nagsimula, naisip kong ako ang reyna ng maraming mga tasking. Kaya nang tumawag ang isang kliyente na magreklamo tungkol sa isang transaksyon na inangkin niya na ako ay botched, kumbinsido ako na maaari kong siyasatin ang isyu habang siya ay nasa linya pa rin.
Boy, mali ba ako. Pagkalipas ng ilang minuto, ang linya ay tumahimik, pagkatapos ay halos sumigaw sa akin ang aking kliyente, "Naririnig mo ba ako? Naririnig ko ang pag-type mo! "
Kinilabutan ako, ngunit napagtanto ko na tama siya. Kahit na naisip kong ako ay pagiging mahusay (at sinusubukan upang masakop ang aking alam-kung ano sa sandaling ito), ang kanyang pang-unawa ay hindi ko isaalang-alang ang kanyang isyu na mabilis upang ihinto ang ginagawa at narinig ko siya.
Pagkatapos nito, gumawa ako ng isang punto upang palaging itigil ang anumang ginagawa ko sa unang pag-sign ng problema, siguraduhin na alam ng aking mga kliyente na mayroon silang buo, hindi nababahaging pansin. Kahit na nangangahulugang kailangan mong pumunta sa isang silid ng kumperensya o pakilusin ang iyong mga kasamahan sa isang minuto, gawin ito.
Hayaan silang Maging
Ang isa sa mga pinakamahirap na bahagi ng mga pakikipag-ugnay na galit-kliyente ay ang pag-angat ng iyong dila at pigil ang paghimok upang ipagtanggol ang iyong sarili, kunin ang iyong bahagi ng kwento, o ituro sa isang galit na si Ms. Smith na talaga, siya ang nasa mali .
Ginawa ko ang pagkakamaling iyon nang isang beses, at isang beses lamang.
Tinawag ng isang kliyente, ganap na irate na sinabi ko sa kanyang katulong tungkol sa kanyang account, na inaangkin na hindi niya ako pinahintulutan na talakayin ang kanyang personal na pakikitungo sa sinuman maliban sa kanya. Tumugon ako sa pamamagitan ng magalang na nagpapaalala sa kanya na bibigyan niya ako ng nakasulat na pahintulot lamang mga araw bago. Naniniwala ba siya sa akin? Hindi - tinanggihan niya kaagad ito, pinatong sa akin, at agad na tinawag ang aking tagapamahala upang magreklamo.
Kahit na siya ay, sa katunayan, ay nagbibigay ng pahintulot, ito ay isang pagkakamali sa kanyang bahagi, at ang aking pagturo dito ay lalong nagpalala ng mga bagay. Tulad ng aking nalaman, ang isang galit na kliyente ay madalas na isang hindi makatwiran sa init ng sandali, kaya ang pagtawag sa kanya sa kanyang mga pagkakamali ay hindi makakakuha ka ng anumang mabuting kalooban. Sa katunayan, marahil ito ang gagawin.
Kaya ngayon, kahit alam kong tama ako, kinagat ko ang aking dila - hindi bababa sa una - at makinig lamang habang ang aking mga kliyente ay pumutok ng kaunting singaw. Tandaan na ang mas malamig na ulo ay palaging mananaig.
Kilalanin ang Kanilang Hustisya - Pagkatapos Humingi ng Pasensya
Ito ay resolusyon ng conflict sa 101, ngunit nasa isang aklat-aralin para sa isang kadahilanan. Kailanman lumitaw ang isang isyu, ang isa sa mga unang hakbang patungo sa pagkakalat ng sitwasyon ay ang pagkilala sa elepante sa silid - kahit na ang iyong kliyente lamang ang nakakakita nito.
Maya-maya pa, mayroon akong isang kliyente na halos hinihingi ang aking pagpapaalis dahil kumbinsido siya na inutusan niya ako na gumawa ng isang bagay - kapag sa katunayan ay nagawa niya ang kabaligtaran. Minura niya ako nang kaunti, at nang sa wakas ay huminto siya upang huminga, kinilala ko lang na mayroong isang isyu na kailangan naming pag-usapan, at humingi ng tawad sa pagkabigo na nagdulot sa kanya. Sa gulat ko, agad siyang nagbulagbay, at bago ko alam ito, nagsasalita siya sa isang tono ng sibilisado. Di-nagtagal, pinuri niya rin ako sa maayos na trabaho.
Ang pagpapatunay ng mga alalahanin ng iyong mga kliyente ay nakakatulong na maibsan ang kanilang pangangailangan upang higit na mabigyang-katwiran ang kanilang galit, at ilipat ang isang hakbang na papalapit sa isang mas sibilisadong talakayan. Alamin kung ano ang pinaka-chafing ng iyong kliyente, kilalanin ito, at tunay na ipahayag ang iyong panghihinayang sa abala. Magugulat ka kung gaano kalayo ang mga simpleng hakbang na ito ay isulong ang iyong talakayan.
Patayin Nila Sa Kabaitan
Ang pagwiwisik ng ilang tunay na kabaitan sa buong iyong mga pakikipag-usap sa isang galit na kliyente ay maaaring maging matigas, dahil hinayaan mo na silang mag-vent at humingi ng tawad para sa flub. Ngunit ito ang sangkap na mahika. Kung wala ito, wala sa iba pang mga taktika ang magpapatibay, at makikita mo ang iyong sarili pabalik sa isang sumisigaw na tugma - at marahil sa opisina ng iyong boss - hindi sa anumang oras.
Kaso at punto: Nagkaroon ako ng isang kliyente na magalit sa pagganap ng kanyang portfolio sa pananalapi, at humihingi ng karagdagang impormasyon (habang nagrereklamo tungkol sa lahat sa ilalim ng araw sa kahabaan). Ginawa ko nang tama ang lahat - pinakinggan ko ang kanyang mga alalahanin, binigyan ko siya ng walang pinapansin kong pansin, at humingi ako ng tawad. Ngunit narito kung saan nagulo ako: ginawa ko ito ng sama ng loob sa aking tinig, hindi kabaitan o pakikiramay. Ang resulta? Ang naalaala niya mula sa pag-uusap ay na ako ay "nakakabaliw, " at ang katotohanan na talagang nalutas ko ang kanyang isyu ay ganap na hindi nauugnay.
Maglagay ng resolusyon sa pamamagitan ng pagpapahayag ng lahat ng iyong pakikipag-usap sa iyong kliyente, kapwa nakasulat at pandiwang, na para bang siya ang taong pinapahalagahan mo sa buong mundo - isang taong nais mong maging maingat na hindi masaktan. Sipsipin ito, maging masarap hangga't maaari mong gawin, at titiyakin mong ang iyong mga unang pagsisikap na pakalmahin siya ay hindi mawawala.
Alamin Kailan Magdadala sa Malalaking Baril
Magkakaroon ng mga oras, gayunpaman, kung talagang wala kang magagawa upang mollify ang iyong kliyente, at oras na upang tumawag para sa mga pagpapalakas.
Mayroong ilang mga pangunahing palatandaan na magpapahiwatig na maaaring kailangan mo ng tulong. Una, kung ang iyong kliyente ay patuloy na nagtatanong sa iyong awtoridad o karanasan, maaaring maipahiwatig niya na nais niyang makipag-usap sa isang taong mas nakatatanda. Mabuti iyon-kapag naramdaman ng isang kliyente na nagawa ang isang pagkakamali, isang natural na reaksyon ay hahanapin ang pinaka-maimpluwensyang tao na mahahanap niyang kilalanin at malutas ang isyu nang mabilis.
Ang isa pang senyas na oras na upang dalhin sa boss ay kung sa palagay mo ang diskusyon ay nagiging personal na nakakasakit (o sa palagay mo maaaring mawala ang iyong cool). Sa aking karanasan, sa tuwing ang mga tinig ay nadagdagan nang higit sa isang tono sa pakikipag-usap, o kabastusan ay ginagamit na lampas sa hindi ako komportableng pakikinig, iyon ay kapag alam ko na oras na upang mai-loop sa aking boss. At huwag masamang tumawag sa malalaking baril - iyon ang naroroon nila. Ang matandang kasabihan, "ang kliyente ay palaging tama" ay napupunta hanggang ngayon, kaya hindi ka dapat makaramdam na kailangan mong tiisin ang isang pagalit na pag-uusap.
Huling ngunit hindi bababa sa, tandaan, mayroong kaligtasan sa mga numero. Sa tuwing mukhang ang isang sitwasyon ay maaaring mawala sa kamay, palaging isang magandang ideya na magdala ng isang tao upang makatulong na hawakan ang sitwasyon. Sa katunayan, magbibigay ng mahalagang backup sa kaganapan ng isang bagay na mas seryoso (tulad ng isang demanda) na transpires.
Ang pagtahimik ng isang galit na kliyente ay nangangahulugan ng paglalakad ng maselan na tali sa pagitan ng aksyon at intensyon. Ngunit simulan sa pamamagitan ng pagpapakita ng iyong mga kliyente na ikaw ay tunay na nakatuon sa pagtulong sa kanila, at ang mga pagkakataon ay mapapaginhawa nila, na pinapayagan kang gumawa ng mga hakbang na kinakailangan upang matiyak na ang isyu ay hindi babangon muli.
