Kapag nag-isip ka ng isang kinatawan ng suporta sa customer, larawan mo ba ang isang robotic call center na empleyado na nagbabasa ng monotonously mula sa isang script? Nililinaw mo ba ang iyong iskedyul, iginiit ang iyong sarili sa isang araw na nasasayang?
Pagkakataon maaari kang maging reaksyon sa ilang mga pag-asa sa itaas, at naintindihan.
Maraming mga matatandang negosyo ang tinatrato ang suporta sa customer tulad ng isang kinakailangang kasamaan. Gayunpaman, mas maraming mga kumpanya ang nagsimulang makilala kung gaano ka-kritikal ito.
Bilang isang taong mapagmataas na nagtatrabaho sa suporta sa isa sa mas mahusay na mga kumpanya, marami akong natutunan tungkol sa kung paano haharapin ang mga kostumer na paminsan-minsan - OK, kadalasan - sa kanilang pinakagalit at pinaka-pagkabigo. Kaya't ang mga tool ng kalakalan ay lumalayo nang higit sa suportang suporta at relasyon ng customer sa pakikipag-ugnayan ng tao-sa-tao. Kaya, basahin kung nais mong malaman kung paano mas mahusay na makitungo sa iyong mga katrabaho, tagapamahala at, talaga, sinuman sa pangkalahatan.
1. Ang Pagkilala sa Iyong Customer Ginagawa Ka Mahalaga
Alam ng lahat ang pariralang "ang customer ay palaging tama." Ngunit hindi lamang ito tungkol sa pagpapagaan ng mga tao. Dahil sa pag-unlad ng produkto, inilabas ng mga kumpanya ang kanilang mga produkto nang maikli, nakakabagal na mga siklo, gamit ang bawat pagkakataon na maaari nilang tipunin ang puna ng customer at pagbutihin ang kanilang output sa bawat bagong paglabas. Kung makakahanap ka ng mga paraan upang makapunta sa harap ng mga customer hangga't maaari, ikaw ay magiging isang mahalagang halaga ng kaalaman para sa pangkat ng iyong produkto.
Mayroong isang malaking aral dito: Ang CEO ay hindi lamang ang mukha ng isang kumpanya. Ang isang customer (o prospektibong customer) ay ibabatay ang kanyang opinyon ng isang samahan sa pakikipag-ugnay na mayroon siya sa mga kinatawan nito. Kaya, kung nagtatrabaho ka sa HR, makipag-ugnay sa mga relasyon sa mga recruiter at unibersidad. Kung ikaw ay isang developer, alamin kung ano ang gusto ng iyong mga gumagamit. Hindi mahalaga ang iyong pamagat, maging ang dahilan na iginagalang ng mga tao ang iyong kumpanya - iyon ang isang malaking dahilan kung bakit igagalang ka ng iyong kumpanya.
2. Ang pagiging maaga ay Susunod sa Pagkadiyos
Ang mga unang impression ay palaging mahalaga, at ang mga suporta ng rep ay gumawa ng impression na iyon bago sila makarating sa telepono. Oo, pinag-uusapan ko ang oras ng paghihintay. Ang isang mabilis na tugon ng senyas na iginagalang mo ang iyong mga kliyente, at may kakayahang pamamahala ng iyong sariling oras nang epektibo.
Sa kabaligtaran, anumang oras na tumugon ka nang dahan-dahan, literal mong pinipigilan ang ibang tao. Maaari mong isipin na ang hitsura ng pagiging abala ka ay mukhang mahalaga, ngunit talagang talagang ginagawang hindi ka maaasahan.
Sa susunod na mag-email sa iyo ang isang katrabaho, tandaan na napakahusay mong maging bottlenecking sa kanyang trabaho sa pamamagitan ng pagpapahalaga sa iyong tugon sa likod. Samakatuwid, kung alam mong hindi ka maaabot sa isang tiyak na tagal ng oras, ipakli ang iyong koponan. Gagawin nito ang lahat ng pagkakaiba sa iyong mga katrabaho (at iyong inbox).
3. Huwag Lumaban Sa Isang Nagagalit na Tao
Dahil ang mga suporta sa reps ay karaniwang nakikipag-ugnay sa mga nabigo, nalilito na mga indibidwal, madali itong mahuli sa pagkasumpungin na dinadala ng mga sandaling ito. Ngunit hindi tulad ng iyong mga customer, hindi mo kayang mawala ang iyong cool, dahil ang nadagdagan na emosyon ay humadlang sa iyong kakayahang gawin ang pinakamahusay para sa iyong kumpanya.
Ang konsepto na ito ay nalalapat sa anumang sitwasyon na makikita mo ang iyong sarili, at walang mas mahusay na paraan upang magsanay kaysa sa mga mababang pusta, mga senaryo ng suporta sa mataas na init. (Sapagkat ang isang mabagal na paglo-load ng pahina ay, hindi, isang sitwasyon sa buhay o kamatayan.) May isang mahusay na sinasabi na, "ang unang tao na nagagalit." Sa akin, iyon ang pinakamagandang kasanayan para sa suporta sa customer - at sa buhay.
Kung ang isang tao ay hindi sumasang-ayon sa isa sa iyong mga ideya, inaangkin na pinasabog ka ng isang pangako, o mali na inaakusahan ka ng pagnanakaw ng isang ideya na ipinakita mo sa iyong CEO, magpasya kung o ang labanan na ito ay talagang nagkakahalaga ng iyong oras. Kadalasan, ang pagpili na huwag mapataas ang argumento ay makatipid sa iyo ng oras at lakas.
Sa halip, ikalat ang sitwasyon at lutasin ang salungatan. Sa mga benta, kung minsan ay pinipili kong labis na humihingi ng paumanhin. Kung inaasahan ng isang tao na maging palaban, ang pagiging mapagpaliban ay maaaring masira sa kanya at humantong sa isang mas produktibong pag-uusap. Malinaw na hindi ito gagana sa mga sitwasyon kung saan hindi ka dapat humihingi ng tawad-tulad ng kung naninindigan ka para sa iyong mga ideya o sa gitna ng isang pinainit na negosasyong pinansyal. Sa mga sitwasyong iyon, pinakamahusay na lumipat sa isa pang paksa (hindi bababa sa pansamantalang panahon) at plano na muling bisitahin ang lahat nang kumalma ang lahat.
4. Huwag Ipagpalagay na ikaw ang problema
Tandaan kapag nabanggit ko ang parirala, "Ang customer ay palaging tama?" Ayon sa aking karanasan, magiging mas tumpak na parirala, palaging iniisip ng customer na tama siya, at makikipaglaban siya sa iyo upang patunayan ang kanyang punto. Bilang isang suporta sa suporta, hindi mo trabaho ang patunayan ang sinumang mali. Sa halip, ito ang iyong trabaho upang patunayan sa kanya na gusto mo at maaaring makatulong sa kanya.
Upang maisagawa ito nang epektibo, kailangan kong malaman na huwag pansinin ang ilan sa mga negatibong ingay na naitapon ko - isang kasanayan na pantay na nagsilbi sa akin pati na rin sa labas ng suporta. Halimbawa, dahil lamang sa pagsusulat sa iyo ng iyong katrabaho na isang nagagalit na email, hindi nangangahulugan na talagang nagagalit ka sa iyo. Sa halip na nakatuon sa iyong ginawa (o hindi ginawa) upang matindi ang kanyang galit; tumuon sa kung ano ang hinihiling sa iyo. Malutas ang problema, at malamang na malulutas mo ang kanyang mga pagkabigo sa proseso.
Oo, ang pagtawag sa serbisyo ng customer ay maaaring maging masakit. Ngunit ang karanasan sa proseso mula sa kabilang panig ay nagturo sa akin ng maraming tungkol sa pakikipagtulungan sa mga tao - lalo na sa mga mahihirap na sitwasyon. Kung nagtatrabaho ka sa isang papel ng suporta sa customer o numero ng langlang sa buong araw, ang pagiging maalalahanin, matiyaga at matulungin ay magpapalakas ng tiwala sa iba sa iyo, at sa iyong kumpanya.
