Sa una ng aming serye ng komunikasyon sa krisis, inilalarawan ko ang pinakamahusay na mga paraan na maihahanda mo ang iyong kumpanya para sa isang krisis. Sa ngayon, dapat mong malaman kung sino ang tatawagin, kung saan pupunta, at kung ano ang gagawin kung nalaman mo ang tungkol sa isang pagtagas ng seguridad, natuklasan mo ang isang kakulangan sa iyong produkto, o ang iyong co-founder ay biglang nawala ang AWOL.
Ngunit, wala ka sa kahabaan ng bahay. Ang pag-alam kung ano ang sasabihin - at kung paano sasabihin ito - ay bawat importansya ng mga hakbang na gagawin mo upang puksain ang iyong krisis. Sa pamamagitan ng ilang maingat na salita ng pagbabayad at magandang luma na bukas na komunikasyon, masisiguro mo na ang iyong mga stakeholder, namumuhunan, at mga minamahal na mamamahayag ay may kamalayan sa isyu, habang nananatiling malinaw (at protektado pa rin) hangga't maaari.
Anong sasabihin
Kapag naganap ang isang krisis, mahalaga na masuportahan ang iyong sarili ng isang buong-layunin na tugon, o "hawak na pahayag, " upang mapunta ka sa mga paunang katanungan mula sa mga sindak na customer o probing mamamahayag na nagsisimula kamikaze-pagtawag sa iyong koponan. Ang isang simple, pangkaraniwang pahayag ay makakatulong upang matiyak ang iyong iba't ibang mga stakeholder na iyong nalalaman, at pagtugon, ang isyu - habang binibili ka ng oras upang maghanda ng isang buong pagdidiwang tungkol sa sitwasyon.
Isipin na nagpapadala ka ng maraming mga order ng iyong dugo, pawis, at basang-inspirasyon ng mga basket ng regalo sa holiday, para malaman lamang na nakarating sila sa mga pintuan ng iyong bago at nagbabalik na mga customer na may mga nalalabi na labi ng kamay na sabon at basag na garapon ng jam. Bagaman marahil ay naramdaman mo na kailangan mo ng paliwanag mula sa iyong mga nagtitinda o kumpanya ng paghahatid - ang iyong mga customer ay aasahan ng isang mas maaga kaysa sa. Ang unang mensahe na iyong draft ay dapat na isang bagay kasama ang mga linya nito:
Naiintindihan namin na ang ilang mga pagpapadala ng aming mga basket ng regalong regalo ay natagpuan na masira sa paghahatid. Inaalam namin ang sanhi ng isyung ito at ipapaalam sa iyo ang aming pag-unlad.
Hindi eksakto ang uri ng tugon na nagbibigay sa iyo ng mainit at fuzzies, ngunit kung nasa pagtanggap ka ay ipinaalam sa iyo na ang kumpanya ay may kamalayan na may isyu, at malamang na hindi ka tumawag mula sa direkta sa pagtawag sa kumpanya, "WTF ? "
Pagkatapos, kapag natipon mo na kung sino, ano, saan, bakit, at paano, magbuo ng isang mas komprehensibong pahayag, na papalit sa iyong hawak na pahayag. Dapat itong tugunan kung ano ang nangyari, kapag nangyari ito, at isama ang isang pag-update sa katayuan ng isyu. Halimbawa:
Noong Martes, Disyembre 15, nalaman namin na maraming mga pagpapadala ng aming mga basket ng regalo sa holiday ay natagpuan na masira sa paghahatid. Sa mabilis na pagsisiyasat ng isyu, natukoy namin ang sanhi ng problema - isang pambihirang gulong-flight, at nagtatrabaho sa aming mga tagabigay ng transportasyon upang matiyak na ang lahat ng aming mga order sa customer ay natutupad bago ang holiday at na ang isyung ito ay hindi mangyayari muli .
Sa wakas, mag-draft ng isang tala sa iyong mga customer. Tandaan na ang anumang sasabihin mo sa labas - anuman ang iyong inilaan na madla - ay may potensyal na magtapos sa kamay ng isang mamamahayag, lalo na kung ang iyong isyu ay partikular na makatas.
Iyon ay sinabi, malamang na nais mong magdagdag ng higit pa sa isang personal na ugnay sa tala ng iyong customer. Narito ang isang halimbawa:
Mahal na customer,
Paano Sasabihin Ito
Habang nakatutukso na mag-alala tungkol sa tugon ng media muna, palaging tiyakin na ang iyong mga customer ay alagaan. Ang mga kumpanyang nagpapahirap sa mahusay na serbisyo ay ginagawa nila sa kanilang peligro - tanungin lamang ang Ocean Marketing tungkol sa kapangyarihan ng isang napabayaang customer.
Sa pag-iisip, pinakamahusay na maging mas aktibo hangga't maaari sa iyong mga customer (kahit na maging handa maging reaktibo rin). Kunin ang telepono o simulan ang pagpapadala ng mga email sa maraming mga kliyente hangga't maaari. Tulad ng masakit sa ilan sa mga pag-uusap na ito, ang pagpapahinto sa iyong mga tawag sa voicemail hanggang hindi pinapayuhan ang alikabok. Kapag nakikipag-usap ka sa mga kliyente, tiyaking muling isasaalang-alang ang parehong impormasyon na nauna mong inilabas - nais mong maging kaayon sa iyong pagmemensahe.
Alalahanin na mayroong isang bagay na hindi maaring makipag-usap ang isang putok sa email, at iyon ay makiramay. Maging handa para sa ilang mga galit na tawag at bigo na mga customer. Sa kasong ito, maghanap ng isang paraan upang kumonekta sa iyong mga customer habang nagpapahayag ng pareho ng iyong panghihinayang sa isyu at pag-instill ng tiwala na ikaw pa rin ang parehong kahanga-hangang kumpanya na nalaman at mahal nila. Para sa kaunting inspirasyon, tingnan ang 2011 Customer Service Hall of Fame. Bilang isa sa listahan? Hindi nakakagulat, ito ang Amazon.
Para sa mga katanungan sa media, sa kabilang banda, karaniwang pinakamahusay na maihatid ang iyong pahayag sa isang reaktibo na batayan (ibig sabihin, kapag tinawag ka ng isang mamamahayag). Maghanda ka na ng pagmemensahe mula sa iyong mga paunang pahayag sa publiko, gayunpaman, kung nais mong magbigay ng isang mamamahayag ng mas maraming konteksto nang hindi sinipi ang iyong bawat salita sa buong Internet noong hapon, maaari kang humiling na magsalita "sa background" (katulad ng paghiling na magsalita ng "off the record"). Halimbawa, maaaring makatulong para sa isang reporter na magkaroon ng higit na kulay sa kung gaano karaming mga basket ng regalo ang nasira-tulad ng sa 100, hindi 100, 000 - kaya hindi siya naiwan upang isipin ang kalubhaan ng anumang mga detalye na hindi mo pa nakomunikasyon.
Tulad ng iyong mga customer, tratuhin ang media na may propesyonalismo at pangangalaga. Maaaring hindi nila bilhin ang iyong produkto, ngunit maaari silang magsulat tungkol dito, kaya ang kanilang karanasan sa iyo ay maaaring makabuluhang makakaapekto sa tono ng kuwentong pinili nilang sabihin.
Kung may isang bagay lamang na dapat tandaan tungkol sa mga komunikasyon sa krisis, ito ang: Laging maging malinaw at matapat hangga't maaari. Ang mga kumpanya ay madalas na tinukoy ng kanilang mga istilo ng komunikasyon - at lalo na sa kanilang komunikasyon sa mga sitwasyon sa krisis. Kapag mas pinapanatili ng iyong koponan ang lahat na may kaalaman at pare-pareho ang impormasyon, mas kaunting oras na gugugol mo ang mga patlang na tawag at fending off ang media. At hahayaan kang mag-focus sa pagbalik sa negosyo.
