Alam mo ba ang mga nakakagulat na takot tungkol sa iyong kumpanya na nagpapanatili sa iyo sa gabi? Na ang iyong website ay mag-crash, na ang iyong co-tagapagtatag ay maaaresto para sa publiko sa pagkalasing, o na ang iyong produkto ay mai-demo ng isang reporter sa Wall Street Journal at - malalim na hininga - hindi gumagana? O mas masahol pa - na gisingin mo ang isang araw sa isang kaso laban sa isang bagay na hindi mo pa alam?
Sa kasamaang palad, ang mga takot na iyon ay hindi palaging ganap na walang batayan. Habang nagkakaroon ka, naglulunsad, at pinangalagaan ang iyong tatak, malamang na haharapin mo ang isang krisis sa ilang uri - at marahil higit sa isa. At habang ito ay eksaktong eksaktong iyong kinatakutan, maaari rin itong isang isyu na hindi mo nakita na darating.
Ngunit tulad ng inilagay ito ni Winston Churchill, "Hayaan ang aming pag-alala ng maaga ay maging paunang pag-iisip at pagpaplano." Sa pamamagitan ng pagkakaroon ng isang komprehensibong plano sa pagkilos, maaari kang maging handa upang labanan ang anumang krisis na dumarating. Narito ang ilang mga dosis upang makapagsimula kang mag-isip tungkol sa kung paano hahawak ang mga komunikasyon sa krisis.
Logistik
Kung may krisis, ang unang hakbang ay alerto ang iyong mga kasamahan - at mabilis. Depende sa kung paano nagpapatakbo ang iyong koponan, magagawa ito sa pamamagitan ng isang email email, indibidwal na mga tawag sa telepono, o kahit na (dapat mong hilingin na kumuha ito ng old school) isang "call tree, " kung saan ang bawat miyembro ng koponan ay responsable para sa pag-alerto sa ibang miyembro ng pangkat. Alinmang magpasya ka, siguraduhin na alam ng bawat tao kung paano siya makikipag-ugnay (o kung sino ang makikipag-ugnay sa kanya) bago ka mapukaw sa isang isyu sa 6:30 AM sa isang Linggo.
Dapat ka ring pumili ng isang itinalagang lugar upang matugunan - kahit na ang iyong koponan ay karaniwang gumagana mula sa bahay, palaging pinakamahusay na makipagbalikan sa tao kapag mayroon kang isang matigas na sitwasyon sa iyong mga kamay. Tiyakin na ito ay sa isang lugar na madaling ma-access at naaangkop na pribado upang makapaglakbay at makapagsalita nang madali. Tiyaking mayroon kang isang linya ng tawag sa kumperensya na handa nang puntahan (subukan ang GoToMeeting o freeconferencecall.com) kung sakaling mayroon kang mga miyembro ng koponan sa iba't ibang lokasyon (o isang Hamptons-bound kapag nangyari ang krisis).
Pagtatatag ng Katotohanan
Kapag ang mga masamang balita ay nag-kompromiso, ang seguridad ng iyong mga customer ay nakompromiso, ang malaking player ay ang iyong puwang ay naghahabol sa iyo para sa paglabag sa copyright - mahalagang makuha ang sino, ano, saan, at kung bakit ang mga katotohanan nang diretso bago ka magsimulang makipag-usap sa anumang panlabas. Ang nakabalangkas sa ibaba ay ilang mga katanungan na kakailanganin mong sagutin. Kung kinakailangan, muling gumana sa mga katanungang ito upang tiyak na tukoy sa iyong tatak, at pagkatapos ay ilagay ang listahan sa iyong pitaka o telepono para madaling ma-access:
Magtalaga ng isang Spokesperson
Kung hindi ka pa nagtalaga ng isang tagapagsalita para sa iyong pagsisimula, ngayon na ang oras na gawin ito. Ang taong ito ay karaniwang ang CEO o isang tagapagtatag ng kumpanya, ngunit kung mayroon kang ibang ehekutibo sa koponan na maaaring mahawakan ang mga mahihirap na katanungan, maaari rin siyang maging isang pagpipilian.
Kapag natukoy mo ang iyong tagapagsalita, kumuha ng kanyang sanay na media. Ang mga tagapagsanay ng media ay maaaring gayahin ang mga sitwasyon ng krisis na may kaugnayan sa iyong tatak at industriya, at magbigay ng gabay sa pagmemensahe sa iyong koponan ay maaaring likhain muna upang labanan ang iba't ibang mga sitwasyon sa krisis. Kapag naghahanap ng isang tagapagsanay ng media, maghanap para sa isang tao na may background ng journalism at hilingin na i-videotape nila ang sesyon upang maaari mong magpatuloy sa pag-andar sa iyong pagmemensahe at diskarte. At habang ang pagsasanay sa harap-harapan ay palaging ginustong, matututunan mo at ng iyong koponan ang mga pangunahing kaalaman na may isang manu-manong tulad ng Kapag ang Headline ay Ikaw: Patnubay ng Isang tagaloob sa Paghahawak sa Media .
Buuin ang Iyong Mga Listahan
Kapag mayroon kang lahat ng mga katotohanan nang magkakasama, depende sa likas na katangian ng krisis (at kung publiko o hindi man ito) ay maaaring nais mong makipag-usap sa iyong mga stakeholder. Kung ang impormasyon ng credit card ng iyong mga customer ay na-kompromiso, halimbawa, baka gusto mong malaman nila mula sa iyo - hindi mula sa pindutin. Upang mapabilis ang prosesong ito, dapat mong panatilihin ang isang napapanatiling listahan ng lahat ng iyong mga kliyente, mga prospective na kliyente, tagapayo, mga miyembro ng board, at anumang iba pang mga pangunahing manlalaro, kasama ang kanilang mga detalye sa pakikipag-ugnay.
Katulad nito, dapat kang magkaroon ng isang listahan ng media ng lahat ng mga mamamahayag na (o maaaring, kung sakaling bigla kang nagbabasag ng balita) takpan ang iyong tatak, kasama ang mga detalye ng kanilang contact. Sa panahon ng isang krisis, ang komunikasyon sa media ay may posibilidad na maging reaktibo (tatawag ka sa iyo); gayunpaman, sa ilang mga kaso, maaaring gusto mong maging isa na umaabot sa kanila. At ang pagkakaroon ng isang na-update na listahan ng mga mamamahayag na iyong nagmamalasakit sa tatak ay magpapahintulot sa iyo na madaling kumonekta, kasama ang subaybayan ang anumang aktibidad ng media na nangyayari sa araw na iyon.
Kapag nakuha mo ang mga komunikasyon na ito ng mga komunikasyon sa krisis, ibahagi ang mga ito sa iyong koponan. Gumastos ng isang umaga ng Biyernes na gayahin ang isang krisis - tulad ng isang 24 na oras na pagbubuhos sa website o ang balita ng isang demanda - kaya komportable ang lahat sa kanilang mga order sa pagmartsa. Pagkatapos suriin kung paano maayos ang lahat ng bagay at gumawa ng anumang kinakailangang mga pagbabago sa iyong plano batay sa iyong natutunan.
Ngayon na alam mo kung paano ka makikipag-usap, maaaring nagtataka ka kung ano ang makikipag-usap. Sa Bahagi Dalawa ng aming serye ng komunikasyon sa krisis, ginalugad namin ang mga kinakailangang nilalaman na dapat na hinukay sa iyong mga komunikasyon sa kliyente at media, at magbalangkas ng pinakamahusay na kasanayan sa paghawak ng media kapag ang isang krisis ay tumama.
